Yeniden Keşfedilen Bir Alan; UI/UX
4 dk okuma
Okuma Süresi: 6 dakika
Sizlerle müşteri deneyiminin Koronavirüs salgını ile nasıl yeniden yapılandığını ve bu yapının önümüzdeki ortalama 15 yıl içinde markalara ve deneyimlere nasıl daha aktif bir şekilde entegre olacağı konusundaki fikirlerimi paylaşmak isterim. Konuyu bu alandaki deneyimlerimle ve izlenimlerimle desteklemeden önce, müşteri deneyiminin ve hizmet tasarımının pandemiden önce farklı sektörlerdeki konumunu bir incelemekte fayda var.
2005’te “Double Diamond” metodunun Britanya Tasarım Konseyi tarafından popülerleştirilmesi ile üniversitelerdeki endüstriyel tasarım kursları; “Hizmet Tasarımı” ve “Müşteri Deneyimini Temel Alan Ürün Tasarımı” olarak iki başlık altında tekrar şekil almaya başladı. Bu konunun akademik hayatın içine yeni girmekte olduğu senelerde, sektördeki konu ile ilgili ihtiyaçlar danışmanlar tarafından karşılanıyordu. Hizmet ve müşteri deneyimi tasarımcıları; önde gelen teknoloji firmaları dışında hizmet sektörünün ön planda olduğu Londra bankacılık sektöründe ilk yerlerini edindiler ve farklı sektörlerde de bu “business” modeli markaların ilgisini çekmeye başladı.
Bir marka veya organizasyon ne kadar kendi işleyiş sürecini, müşterisini anladığını ve bildiğini düşünse de; bu doğru olduğuna inanılan işleyiş sürecinin en optimal süreç olduğunu göstermez. Bunu ilk defa 2015 yılında Britanya sağlık bakanlığı ile yaptığımız, “Kanser Hastalarının Yürürlükteki Sistemle Yaşadığı Sürecin Optimizasyonu” konulu grup projemizde ben de deneyimleyerek anladım. Amacımız iki kanser hastanesindeki hastaların, hastaneye girişinden çıkışına kadarki bütün süreci ve buna ek olarak hastanın dışında arka plandaki hastane çalışanlarının günlük iş rutinlerini gözlemlemek, araştırmamız sonucunda hasta deneyimi haritasını çizmek, haritada karşılaştığımız içgörüler ışığında fırsat yaratmak ve bu fırsatları tasarımlaştırmaktı. Bu 4 haftalık projenin sonunda 12 kişilik grubumuzla bakanlığın karşısına, hastanın hastane ile olan sürecinin farklı aşamalarında uygulanabilecek yeni sistem ve ürün tasarım fikirleri ile çıktık. Beni en çok etkileyen anlardan biri, sunumda daha fikir aşamasına bile gelmeden, kanser hastalarına hizmet için 15-20 senesini vermiş bu insanların yürürlükte olan sistemdeki problemleri sıraladığımızda yüzlerinde oluşan heyecan ve şaşkınlıktı.
Peki ben bu deneyimimizi neden anlatıyorum? Bu projeden 6 sene sonra, proje arkadaşlarımın bir çoğu ileri gelen markalarda, Britanya Sağlık Bakanlığında, bankalarda, ajanslarda, belediyelerde ve sosyal projelerde; yani dijital dünyanın çekirdeğinde yer alıyorlar. Müşteri deneyimi tasarımı, hasta deneyimi tasarımı, kullanıcı deneyimi tasarımı, adını ne koyarsanız koyun temelinde aynı kreatif süreçten geçiyor. Ben müşteri deneyimi tasarımı tercihimi dijital pazarlama alanında kullanmak üzere proje sonrası kariyerime ajans hayatında başladım. Bu konu altında bir ajansta çalışmak bence kariyerimin başında aldığım en doğru karardı. Şimdiden kimi insana göre çok limitli kariyerimde global veya yerel 6-7 farklı sektörde birden çok marka ve projede yer alma fırsatı buldum. İlerisi için umudum, farklı sektörlerdeki bilgimi taşıyabilmek ve ileride bu konularla ilgili daha detaylı danışmanlık verebilmek. Müşteri deneyimi tasarımının entegrasyonu dünyadaki her alan ve sektörde önemini koruyarak gün geçtikçe daha büyük bir rol oynayacağını düşünüyorum.
Pandemi, bu hizmet alanındaki ihtiyacı sadece hızlandırdı. Bu sebeple evde bilgisayar başında oturduğumuz bu yeni dünya düzeninde “customer experience, user experience, user interface” gibi trendlerle sürekli olarak karşılaşmamız ve ön planda görmemiz şaşırtıcı değil. Pandemi sürecinde sektör içinde hangi dal olursa olsun hizmet tasarımına ihtiyaç duymakta. Bu ihtiyacın büyük bir kısmı dijital dünyaya ve bu alandaki kullanıcı deneyiminin olumlu gelişimine dayanmakta. Datanın artık en değerli alet olduğu bu dünyada bu aleti en aktif şekilde kullanmak ve değerlendirmek müşteri deneyimi tasarımına bağlı. Bu sebeple; rol, sektör farketmeksizin trendde kalmak büyük önem taşımakta. Müşteri deneyimi tasarımcılarının okulu aslında hiçbir zaman bitmez demek şu durumda çok doğru.
Peki biz şu an hangi aşamadayız, neredeyiz? Bugün müşteri deneyimi tasarımı Türkiye’de yerini çoğunlukla dijital dünyada edindi ve genellikle kullanıcı deneyimi ile bağdaştırıldı. Bu noktada pandemi sadece bunu hızlandırdı ve değiştirdi. Müşteri deneyiminde önceden alışılagelen ‘’olanı optimize etmenin’’ yerini ‘’tekrar sıfırdan düşünme ve tasarlama’’ aldı. Coronavirus sonrası satın alımdan toplum hizmetine, alan ve süreç farketmeksizin dünyada yeni bir yapılanmaya geçildi. Bugün markalar tarafından ve ajanslar tarafından kırılması gereken bir ön izlenim olduğu aşikar. Müşteri deneyimi tasarımı sadece dijital dünya ile örtüştürülemez! Hayatın her anına, her deneyime ve sürece uygulanabilir ve uygulanmalıdır. Topluma kulak verdiğimiz ve onların tercihlerine göre karar aldığımızda, işin sonunda sürdürülebilir yapıda bir dünya çizmek hizmet tasarımının temelinde yatan değerdir.
Müşteri deneyimi tasarımının, 90’lar da sessizce başlayıp, 2005’ten sonra önemini kazanmasına rağmen bugün hala daha makalelerde, markalarda, ajanslarda yeni bir konuymuş gibi sunulmasına da zaman zaman şaşırıyorum. Eminim bu nedenle pandemi, bu yaklaşımın entegrasyonunu hızlandırma konusunda büyük rol oynayacak. Ancak aynı doğru data entegrasyonunda olduğu gibi, bu alanda da uzmanların doğru kavramlarla (konuyu bugün izlenen limitlenmiş yapısı ile değil) ve bütün kolları ile ele alması gerekmekte. Bu kreatif yapının nerede ve nasıl kullanılacağı limitlenmemeli. Önümüzdeki 10 sene içerisinde, 25 senedir şekil almayı bitirememiş bu trendin, markaların ve organizasyonların temel yapısında azımsanmayacak bir yeri olacak.
