Telefon : +90 212 275 71 06  
Bir İşiniz Varsa İtibar Sizin İçin Önemlidir. Süre.

Bir İşiniz Varsa İtibar Sizin İçin Önemlidir. Süre.

Özellikle firmadan müşteriye e-ticaret yapan (B2C) küçük işletmelerde, pozitif söylenti ve bununla birlikte gelen sürekli organik referans akışı adeta yaşam kaynağıdır. Bu, özellikle müşteri tabanının coğrafi olarak sınırlı olduğu durumlarda geçerlidir.

Beef O’Brady’s adındaki restoranım için, doymuş ve gülen yüzlerle mekandan çıkan memnun müşterilerin arkadaşlarının "Buralarda yemek yiyebileceğim iyi bir yer biliyor musun?" sorusuna ne yanıt vereceklerini biliyorum.


Ama aptal da değilim. Şirketlerimden birinde ilk birkaç haftalık katı iş eğitimleri sırasında yeni girenlerle konuşurken bir uyarıda bulunuyorum:


Bir-Elli Kuralını Unutmayın. Kötü bir müşteri hizmetiniz varsa ya da teslim edilebilirleri hatalı gönderiyorsanız, müşteri bunu elli kişiye anlatacaktır. Ama müşteri için size ücret artışı ve terfi kazandıran harika bir iş çıkarttıysanız, muhtemelen yalnızca bir kişiye bundan söz edeceklerdir.


Belki de Bir-Elli Kuralım biraz abartılıdır -- Beyaz Saray Tüketici İşleri Bürosuna göre, negatif söylenti pozitif söylentinin iki katına kadar yayılıyor -- ama görüşüm sabit.


Bir bildiri beklerken gerçek bir işten dolayı yayınlanan BS tek yıldızlı inceleme karşısında başını sallayan her iş sahibinin bildiği gibi, olumsuz haberler ışık hızında yayılır. Ama olumlu haberler o kadar yavaş yayılır ki, bir salyangoz bile deparda bu hızı geçer.

Bu durum küçük işletme sahipleri için puan toplama ve basında iyi haberlerle çıkma konusunda daha proaktif olmalarına dair bir işaretken, görünüşte Bir-Elli Kuralını çözecek donanıma sahip yeni bir Hİ çalışanı radarlarımızdan bir çoğuna yakalanmıştı bile:


İtibar Yönetim Profesyonelleri.


Bu hizmetlerin neden baştan savma olduğunu açıklamaya geçmeden önce, biraz Yelp'ten söz edelim.

İnternet erişiminiz varsa, bu şirketin işlerinin temelini oluşturan olumsuz inceleme zorbalığı hakkındaki korku öykülerini mutlaka okumuş ya da duymuşsunuzdur.


Örneğin pozitif itibarımızı çevrimiçi artırmanıza yardımcı olması için, birkaç yıl önce restoran müdürüme, sosyal medyada memnun müşterilerden yorumlar isteyen bir ileti yayınlaması görevini verdim.

 

İletide olumlu incelemeleri tercih ettiğimizi açıkça belirttik. Her türlü negatif düşünce olması halinde doğrudan bize gelmelerini, durumu düzeltmek için gereken her şeyi yapacağımızı belirttik. Bu, yapılacak yegane doğru şeydir.

 

 

İleti ile yaradı! Ondan fazla müşteri yemekler, atmosfer ve kibar ve yardımcı hizmet hakkında 5 yıldızlı bir yorumlar yazdı.

 

Sonra öykü kararlık tarafa kaymaya başladı.

 

Kötü Niyetli Yelp ertesi gün sayfamızdaki her bir pozitif yorumu sildi.

Telefonda geçen bir 90 dakika sonra, elde edebildiğim tek açıklama “Bu yorumların doğru olduğuna inanmıyoruz. Çok fazla olumlular” oldu.

 

Buyur buradan yak? Tek bir ilkeyi bile ihlal etmedik, özellikle rüşvete dair tek bir ima da bile bulunmadık.

 

Sonrasında başımıza bu geldi.

 

Bana söylenen şey premium üye olmazsam, “bir seçeneklerinin olmadığı” ve restoranım hakkında İnternet'te arama yapan kullanıcıların Yelp sayfamızda yalnızca 1-yıldızlı en kötü eleştirileri göreceği oldu.

 

*Tıklayın.*

 

Adamın yüzüne telefonu kapattıktan sonra bu adi iş modelini lanetledim.

 

Peki bu öyküyü size neden anlattım?

 

Çünkü İtibar Yönetim Hizmetleri yalnızca bunun daha proaktif bir şekli. şirketiniz hakkındaki negatif basın haberlerini ve yorumlarını en meraklı tarayıcılar dışındaki her şeyden gizlemek, yerin altına gömmek ya da bir şekilde saptırmak için teknolojiden yararlanan bu profesyonellere ödeme yapıyorsunuz.

 

Benim bu hizmetlerle olan sorunum bunların “tonunun” Yelp'ten aldığım yüzsüz bayağılıktan bir farkları olmaması:

 

"Şu tek yıldızlı incelemelere göz atın! Bunları başka insanlar da görürse çok utanırım..."

 

Bu sözleri Al Pacino’nun sesinden dinleyin, sanırım ne demek istediğimi anlayacaksınız.

 

Karşı görüşlere rağmen aşağıda bir Yorumlar bölümü olacağını biliyorum, aslında olağanüstü bir itibarı satın alamazsınız. Ama evet, İtibar Yönetim Hizmetleri satın alabilirsiniz. Ama size gereken şey, işlerin tekrarlı olmasını sağlayan ve yolunuzu aydınlatan bir itibar olmalıdır.

 

John Matarese'in sözleri...

 

"Paranızı çöpe atmayın."

 

Bunun yerine İtibar Yönetim bütçenizi yerel hayırsever işlere tahsis etmeniz müşteri tabanınız için daha dikkat çekici olacaktır.

 

Kapınızdan içeri adım atan her müşteriye ya da etkileşime girdiğiniz her müşteriye bir anket sunun ve fikirlerini sorun. Topluluğunuzla bu şekilde ilgilenmek özgün ve kazanılan bir güven sağlar.

 

Ve bir müşteri ne zaman sosyal medyada sizinle ilgili bir ileti yayınlarsa, yorumun farkında olun ve en kısa zamanda inceleyin. Bu her zaman Beef O’Brady’s politikalarımızdan biri olmuştur. Olumlu yorumları için müşterilere teşekkür etmek ya da olumsuz bir deneyim varsa ayrıntıları öğrenip özür dilemek.

 

İkinci durumda, hata yaptığımızda müşterileri yeniden kazanmak için Beef’s'te (özel olarak) sunduğumuz ücretsiz bir akşam yemeği deneyimimiz var. Bu, özgün İtibar Yönetiminin neye benzediğine dair mükemmel bir örnek. Bu geri kazanılan müşteriler bizim için Karşılıksız Marka Temsilcileri haline geliyor!

 

Müşterilerin çatık kaşları tersine döndüğünde, bu nahoş deneyimden dersini alın, buna dahil olan personeli inceleyin, ve bire bir görüşmeler yapın, bu sayede bu kişiler hizmetlerini geliştirebilir.

 

Yıllar içinde hayır işi nedenleriyle ve Beef O’Brady’s'i sık ziyaret eden insanlar için çok önemli kar amacı gütmeyen etkinliklerine binlerce dolar gıda yardımı yaptık. Ayrıca tüm Ohio'da en cömert bağış toplama paketlerinden birini sunduk.

 

Evet, bu etkinlikler Yelp'in uyanık hareketlerine ve bizden bedava yemek yemeğe çalışan soytarılara karşı duruyor. Ama gerçek şu ki topluluğumuzdaki insanlar cömertçe yararlanıyor ve bunu kendileri de biliyor. Bu, söylenti piyasasına ve referanslara yön veren bir pozitif itibarın direğidir.

 

Bu da bizi İtibar Yönetim Hizmetlerine ödeme yapmayı reddetmenin başka bir nedenine getiriyor; önemsiz yatırımlardan avantaj sağlayan şey şirketimden başkası değil, ve bu durumda bile bunlar kazandığımız avantajlar değil.

 

Herhangi bir karşılık beklemeden topluluğumuza sunduğumuz gerçek, somut değer sayesinde masalarımızı dolduran bir dolu mutlu müşteri varken bunun gibi birkaç sahte tek yıldızlı inceleme benim için bir sorun teşkil etmiyor.

 

Bu yazıya olan tepkiler duygusal olacaktır, bunu şimdiden tahmin ediyorum. Bob Burg'ün en çok satanlar arasındaki kitabı The Go-Giver, 'da da yazdığı gibi “Çoğu insan başarının sırrının özveri olduğunu duyduğunda gülüp geçiyor.”

 

Bence bu alıntı bu durumda başka sözcüklerle ifade edilmeyi hak ediyor:

 

“İtibar Yönetiminin sırrı özverili olmak.”

Gerçekten bu kadar basit. Müşterilerinize onlarla ve onların umursadığı nedenlerle ilgilendiğinizi gösterin, onlar da sizinle ilgilenecektir.

Yelp bile işinizi yapma şeklinizin size kazandırdığı sadık müşterileri silemez.



Yazının orijinali için tıklayınız.