Telefon : +90 212 275 71 06  
Tüm Kartlar Artık Neden Müşterilerin Elinde: Üç Teknolojik Trend

Tüm Kartlar Artık Neden Müşterilerin Elinde: Üç Teknolojik Trend

Müşteriler ile ürün satın aldıkları şirketler arasındaki “güç dengesinin” son yıllarda büyük bir kayma yaşadığı sır değil, ancak bu kaymanın önemini anlamak zor ve sıklıkla yanlış değerlendiriliyor.  


Ancak bunun kökeninde üç önemli teknolojik gelişim var, ve bunların sonuçlarına odaklanırsak, iş dünyasındaki rekabetin muhtemel geleceğini anlamak için daha hazırlıklı olabiliriz:


1. Otomatik Self-Servis


Basit bir gerçekle başlayalım kimse bir müşteriyi, müşterinin kendisinden daha fazla umursamaz. Bundan dolayı, otomatik self-servis, müşteri deneyiminin kalitesi için büyük bir nimet olma potansiyeline sahip.

Ancak bu gün bile şirketlerin büyük çoğunluğu, otomasyonun müşteri deneyimini iyileştirmediği ama teslimat maliyetini azalttığı gerçeğine güveniyor. Şirketler hala, müşteri etkileşimlerinin en pahalı bileşeni olan bir çağrı merkezi ya da satış noktasındaki insan gücünün elenmesinden elde ettikleri tasarrufu hesaplayarak otomasyonu finansal açıdan gerekçelendirmeye çalışıyor. Sonuç olarak müşteri hizmetleri sıklıkla komedi parodilerine ve komik YouTube videolarına dönüşüyor.

Bununla birlikte, ister bir şirketin çağrı merkezinde ya da kasiyer istasyonunda olsun, ister kendi web sitesinde ya da akıllı telefon uygulamasında olsun, otomatik araçlar işini yaptığında, durumu kontrol etme, bir teknik özelliği değiştirme ya da bir sorunu giderme süreçlerindeki karmaşanın büyük kısmını ortadan kaldırıyor.

Özünde, bir müşteriyi kendi sorununu çözme yoluna iterek, şirketler süreç üzerindeki denetimlerini terk ediyor. Be bu müşteri deneyiminin kalitesi için büyük bir lütuf olabilir.


2. Sosyal Bağlantılar


Yakın zamanda, müşterilerin diğer müşterilerle kolayca iletişim kurup etkileşime girmesinden dolayı müşteri kontrolü artış gösterdi. Bu noktada müşteri artık tümüyle şirketin kendi hizmetlerine bağımlı değil.

Sorun, doğal olarak, sosyal etkileşimlerin şirketin kendi pazarlama ve diğer işlevleri kadar yönetilebilir olmamasında. Müşterilerin diğer müşteriler ile ya da bir şirketin kendi müşterileri ile gerçekleştirdiği sosyal etkileşimler, bir reklam kampanyası ya da bir maliyet azaltma inisiyatifinde olduğu gibi planlanamıyor ya da yönlendirilemiyor.

Sosyal etkileşimler, matematikçilerin sonuçların “karmaşık sistemi” adını verdikleri şeyi yaratıyor. Ve bir şirketin analitik yetenekleri bireysel müşterilerin zihinlerini okumaya yetecek kadar sofistike olsaydı bile, soruna ayrılmış bilgi işlem gücünüz ne kadar büyük olursa olsun, karmaşık bir sistemin nasıl gelişeceğini ön görmek matematiksel açıdan imkansız olurdu.


3. Abonelik Tabanlı Ürünler


Ama daha da önemli bir gelişme, müşterilere daha da fazla kontrol sağlıyor: Bulut teknolojisi.

Yakın zamanda, müşteri başarısı profesyonellerine özel iki günlük bir toplantı olan Totango CS Zirvesi 2017'yi vurgulamıştım. “Müşteri başarısı yönetimi” disiplini, bulut teknolojisinin gelişiyle birlikte, artık büyük yazılım paketlerinin kullanılması için satın alınması ve yüklenmesi gerekmediği gerçeğinden doğuyor. Örneğin kurumsal bir CRM sistemi, artık kurumun, yazılım ve donanım kurulumu için milyon dolarlık bir yatırım yapmasına ihtiyaç duymuyor. Bunun yerine, Microsoft Dynamics ya da Oracle OnDemand gibi bir SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) ürünü satın alan bir şirket, ayda birkaç bin dolar ödeyerek aynı sağlam kurumsal CRM yeteneğine tam erişim elde edebiliyor.

Ancak SaaS şirketleri için abone müşteriler tehlikeli; bu müşteriler istedikleri zaman, milyon dolarlık kayıplar yaşamadan aboneliklerini iptal edebilir. Bu yüzden bulut platformunda bir satıcının yazılım ürünü ile bir müşteri başarısız yakalamak çok önemli, ve her yerdeki B2B satıcıları artık yoğun bir şekilde, müşterilerinin sadakatini (ve aylık gelirlerini) sürdürmek amacıyla, kendi ürünleri ile sürekli başarılı olmalarını sağlamaya çalışıyor. 

Şimdi bir dakika müşterilerin her zaman açık, her zaman bağlı bir IoT (Nesnelerin Interneti) ile fiziksel ürünlere nasıl abone olabileceğini düşünelim. Örneğin bir başka gün SAP Hybris “Dijital Zirvesinde”, şirketin çözüm yönetimi başka yardımcısı Fergus O’Reilly sıradan ev matkabı formunda bir örnek sundu. Ev matkabının üreticisi ile bir IoT platformu (SAP Hybris'in bulut desteği sunduğu platforma benzeyen) aracılığıyla iletişim kurabildiği bir gelecek hayal etmişti. Böylece üretici matkabın ne zaman ve nasıl kullanıldığını bilecek ve sonra müşteriye yalnızca kullandığı süre için ücretlendirme yapacaktı.

Ancak bir kez daha belirtelim ki bu, bir şirketin bir müşteri ile yaptığı ticaretin, müşterinin üründen memnun olmadığı andan itibaren risk altında olduğu anlamına geliyor. Buna ister abonelik ekonomisi diyelim ister tüketim ekonomisi, şurası açık ki teknoloji, müşterilerin kendilerine – ve hatta tüketici müşterilerine – ürünü aldıkları şirket ile aralarındaki ilişkide kaçınılmaz şekilde çok daha fazla fayda sağlıyor (bu durum, her müşteride ürünleri ya da hizmetleri ile ilgili başarı yakalanması konusunda çok daha ciddi bir ticari girişim oluşmasına ön ayak oluyor).

Müşteriler zaten öncekine göre daha fazla kontrole sahip, ve daha fazlasını elde etmeye de kararlı. Yalnızca şirketlerle ve diğer müşterilerle değil ayrıca tükettikleri ürünler ve hizmetlerle de etkili şekilde bağlantı kurdukça, kuralları kesinlikle müşteriler belirleyecek.   

Buna alışmaya başlayın.



Yazının orijinali için tıklayınız.